????機(jī)制
????●集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動(dòng)、一事一結(jié)
????原則
????●對(duì)群眾訴求，第一時(shí)間轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理，做到快速處置
????“您好，您反映的問(wèn)題我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)辦理?！薄澳茫?qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題是否已經(jīng)解決？”
????連日來(lái)，疫情防控群眾訴求熱線和“12345”政府服務(wù)熱線在妥善解決疫情防控期間群眾問(wèn)題訴求方面做了大量工作，話務(wù)員24小時(shí)接聽熱線，創(chuàng)新“集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動(dòng)、一事一結(jié)”制度，深入細(xì)致地做好思想工作和心理疏導(dǎo)，切實(shí)幫助群眾排憂解難。
????在疫情防控期間，這兩部24小時(shí)不停歇的熱線，正是政府連接市民和企事業(yè)單位的一條防疫線、救援線、應(yīng)急線?！笆乱鉀Q”，是“12345”政府服務(wù)熱線工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
????8月3日13時(shí)左右，“12345”政府服務(wù)熱線話務(wù)員于彩虹接到了居住在白堿灘區(qū)（克拉瑪依高新區(qū)）芙蓉小區(qū)一戶居民來(lái)電，反映家中廚房的供水管線突然漏水?！皝?lái)電居民非常著急，但是他不知道該向哪里報(bào)修，于是求助‘12345’政府服務(wù)熱線，希望能幫助協(xié)調(diào)處理。” 于彩虹接到電話后，立即聯(lián)系了白堿灘區(qū)（克拉瑪依高新區(qū)）水務(wù)分公司，并協(xié)調(diào)工作人員及時(shí)到來(lái)電居民家中進(jìn)行處理。隨后，她又對(duì)來(lái)電居民進(jìn)行了回訪，詢問(wèn)處置情況。
????于彩虹說(shuō)，管線漏水不是什么大事兒，但是對(duì)當(dāng)事居民來(lái)說(shuō)，卻給生活帶來(lái)不小的麻煩?！拔視?huì)努力遵循政府熱線‘事事有結(jié)果，件件有回音’的原則，盡力協(xié)調(diào)解決每位市民來(lái)電反映的問(wèn)題?！?/p>
????據(jù)了解，疫情防控群眾訴求熱線和“12345”政府服務(wù)熱線對(duì)受理的疫情相關(guān)信息，堅(jiān)持在第一時(shí)間轉(zhuǎn)給相關(guān)政府部門調(diào)查處理，做到轉(zhuǎn)辦及時(shí)、處置快速。
????李先生是克拉瑪依區(qū)鼎泰花園的居民，工作地址在137團(tuán)，現(xiàn)因疫情原因滯留在137團(tuán)，攜帶的降血壓降血脂的藥物用完了，且在137團(tuán)當(dāng)?shù)責(zé)o法購(gòu)買。李先生撥打了疫情防控群眾訴求熱線，話務(wù)員楊夢(mèng)接聽了他的來(lái)電，并積極協(xié)調(diào)，最終通過(guò)社區(qū)將藥物備齊并聯(lián)系車輛送往137團(tuán)，解決了李先生的燃眉之急。
????7月28日早晨，疫情防控群眾訴求熱線話務(wù)員王亞琴接聽了一位滯留在小拐檢查站的群眾來(lái)電，該群眾需要前往137團(tuán)，但一直聯(lián)系不到137團(tuán)疫情防控指揮部。在了解完情況后，王亞琴幫助來(lái)電人聯(lián)系了137團(tuán)疫情防控指揮部，并多方協(xié)調(diào)，最終讓來(lái)電人順利回家。
????疫情防控期間，疫情防控群眾訴求熱線和“12345”政府服務(wù)熱線啟動(dòng)了快速處置程序，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)在崗值班制度，確保重大、突發(fā)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)、妥善處置；全體熱線工作人員24小時(shí)受理市民的咨詢、投訴、舉報(bào)和建議，進(jìn)一步暢通市民訴求問(wèn)題的渠道，確保問(wèn)題第一時(shí)間受理、處辦。
????疫情防控期間，“12345”政府服務(wù)熱線話務(wù)量猛增，話務(wù)員李美慧常常到了下班時(shí)間，仍然堅(jiān)守崗位。7月20日，熱線的來(lái)電格外多，上早班的她本來(lái)15時(shí)30分就該下班了，但她看到所有在崗的話務(wù)人員都忙得不可開交，就默默地留了下來(lái)。她心想，再接聽兩個(gè)電話再下班，然而等到她忙完已是20時(shí)30分了。
????“每一位撥打‘12345’政府服務(wù)熱線的市民，都希望自己的問(wèn)題能在第一時(shí)間受理，第一時(shí)解決。保證‘12345’政府服務(wù)熱線時(shí)刻暢通是我們每位話務(wù)人員的職責(zé)?！崩蠲阑壅f(shuō)。
????疫情防控期間，疫情防控群眾訴求熱線和“12345”政府服務(wù)熱線共受理各類市民群眾咨詢、求助、建議、投訴、舉報(bào)等類事項(xiàng)13000余件，均在第一時(shí)間進(jìn)行了答復(fù)、轉(zhuǎn)辦。