近日，2024（第六屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇在北京舉行。本次論壇上，克拉瑪依市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心獲“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”稱號(hào)，克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員陳思獲“2024全國政務(wù)熱線最美熱線人”稱號(hào)。
陳思工作照（圖片由本人提供）
近年來，克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線牢固樹立為民服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮平臺(tái)前瞻性和決策參考作用，通過創(chuàng)新工作機(jī)制，完善制度建設(shè)，務(wù)實(shí)高效地處理群眾訴求，搭建政府與群眾之間的橋梁和紐帶。
在創(chuàng)新工作機(jī)制方面，克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線制定了《克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)熱線高峰時(shí)段應(yīng)急管理辦法》，對(duì)排隊(duì)人數(shù)、排隊(duì)時(shí)長等各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整熱線話務(wù)坐席數(shù)量，確保熱線接通率達(dá)到100%。同時(shí)，熱線定期梳理群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，對(duì)群眾咨詢較多的城市管理、社保等相關(guān)問題及時(shí)組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并統(tǒng)一整理相關(guān)答復(fù)口徑，變“文件語”為“百姓語”，確保解答清晰、言簡意賅。
在制度建設(shè)方面，克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線先后制定了《克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)運(yùn)行管理暫行辦法》等35項(xiàng)具體管理辦法，特別是在全疆率先制定了《克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)》，明確了熱線工單辦結(jié)單位、辦結(jié)時(shí)限，并在自治區(qū)規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的基礎(chǔ)上，將辦結(jié)時(shí)限壓縮了60%，有效杜絕了推諉扯皮問題的發(fā)生。
在群眾訴求辦理方面，克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線切實(shí)做好工單質(zhì)檢、回訪、數(shù)據(jù)分析等工作，并設(shè)置“辦不成事”窗口，對(duì)群眾遇到事項(xiàng)辦理推諉扯皮、窗口單位落實(shí)“最多跑一次”不力等問題進(jìn)行全面受理督辦，切實(shí)協(xié)調(diào)解決好群眾反映的熱線難點(diǎn)問題。
今年以來，克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理各類訴求事項(xiàng)12.49萬件，辦結(jié)率99.22%，滿意率98.57%。
“我們將以此次榮譽(yù)為新起點(diǎn)，持續(xù)深化數(shù)字政府與政務(wù)熱線的融合發(fā)展，不斷探索政務(wù)服務(wù)的新模式、新路徑，讓政務(wù)熱線這張亮麗名片更加熠熠生輝，為構(gòu)建人民滿意的服務(wù)型政府貢獻(xiàn)力量?！笨死斠朗?2345政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人說。