“叮鈴鈴……”“喂，您好，這里是克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”12月5日上午，記者走進(jìn)克拉瑪依市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)中心，電話鈴聲和話務(wù)工作人員的應(yīng)答聲不絕于耳。接聽(tīng)、問(wèn)詢(xún)、工單分發(fā)、問(wèn)題處理情況的跟蹤監(jiān)督，整個(gè)過(guò)程如行云流水，無(wú)縫銜接、快捷高效。
“程序更少、環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)、流轉(zhuǎn)更快、時(shí)限更短、服務(wù)更優(yōu)，這是我們努力追求的目標(biāo)。能獲得當(dāng)下的成果，都要?dú)w功于‘一網(wǎng)統(tǒng)管’的大力推行?！笨死斠朗姓?wù)服務(wù)和公共資源交易中心“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)負(fù)責(zé)人吳雷說(shuō)。
截至今年12月1日，克拉瑪依市“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)共受理各類(lèi)訴求 10.01萬(wàn)件，同比增長(zhǎng) 45.84%。辦結(jié)率 98.56%，同比上升 0.12%。滿意率98.56%，同比增長(zhǎng) 0.16%。
成績(jī)的背后是克拉瑪依市以數(shù)智賦能“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)不斷升級(jí)，堅(jiān)持在“軟服務(wù)”上練“硬功”，大力提升政府工作效能的實(shí)踐。
打造共性應(yīng)用支撐體系
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動(dòng)下，數(shù)智信息技術(shù)已融入克拉瑪依這座城市管理的方方面面。
走進(jìn)克拉瑪依市“一網(wǎng)統(tǒng)管”指揮中心，首先映入眼簾的是一個(gè)巨大的屏幕。屏幕上，全市人口數(shù)據(jù)、路燈亮燈分布、環(huán)衛(wèi)保潔車(chē)輛軌跡等城市運(yùn)行的各項(xiàng)數(shù)據(jù)全部匯聚于此，并實(shí)時(shí)更新變化。這里是克拉瑪依市全面推進(jìn)社會(huì)治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”的“大腦”。
目前，克拉瑪依市“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)已經(jīng)完成大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)治理平臺(tái)、地理信息平臺(tái)等8個(gè)數(shù)據(jù)底座建設(shè)，匯集了35個(gè)地理信息圖層、6000余路視頻監(jiān)控、5個(gè)系統(tǒng)物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)備等各類(lèi)數(shù)據(jù)3.2億條，實(shí)現(xiàn)了各職能部門(mén)各類(lèi)數(shù)據(jù)資源統(tǒng)一對(duì)接、集約化管理，可以為城市管理提供音視頻指揮調(diào)度、占道經(jīng)營(yíng)等20多種事件的自動(dòng)識(shí)別功能，形成了“一圖總覽、一屏決策、一觸即發(fā)、一網(wǎng)指揮”整體化管理服務(wù)能力，解決了多頭管理、數(shù)據(jù)壁壘、力量資源不清、聯(lián)動(dòng)機(jī)制不暢、基層重復(fù)錄入等問(wèn)題，形成了共建、共享、共用的共性應(yīng)用支撐體系，為構(gòu)建“一網(wǎng)感知態(tài)勢(shì)、一網(wǎng)縱觀全局、一網(wǎng)決策指揮、一網(wǎng)協(xié)同共治”的現(xiàn)代化治理新格局奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
今年以來(lái)，克拉瑪依市政務(wù)服務(wù)中心積極打造“一網(wǎng)統(tǒng)管”展示分析系統(tǒng)，對(duì)全市信息化業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理整合，將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、城市網(wǎng)格化管理平臺(tái)、市長(zhǎng)信箱、“立克辦”小程序等現(xiàn)有相關(guān)應(yīng)用平臺(tái)和事件發(fā)現(xiàn)渠道進(jìn)行統(tǒng)一整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)同一事項(xiàng)一次性處理、一次性反饋，平均每個(gè)事件節(jié)省上報(bào)時(shí)間3分鐘，聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)事件退單次數(shù)下降13%，消除了同一事項(xiàng)多次答復(fù)的情況。
“截至目前，我們的工單處置量、辦結(jié)率、滿意率分別較去年同期增長(zhǎng)179.08%、3.83%和0.57%?！笨死斠朗姓?wù)服務(wù)和公共資源交易中心“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)工作人員楊沁雨說(shuō)。
創(chuàng)新數(shù)字化治理新模式
在克拉瑪依，有了“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)，數(shù)據(jù)真的圍著老百姓“跑”了起來(lái)！
每天，克拉瑪依市各部門(mén)都會(huì)將網(wǎng)格巡查發(fā)現(xiàn)、AI智能預(yù)警、12345熱線投訴、“立克辦”App上報(bào)、系統(tǒng)平臺(tái)流轉(zhuǎn)、前端物聯(lián)感知等信息，以任務(wù)工單的形式全部融合匯聚到 “一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)上。
“‘一網(wǎng)受理、一鍵分派’模式的推行，極大地提高了工作效率，降低了運(yùn)行成本，促進(jìn)了城市品質(zhì)的提升?！眳抢渍f(shuō)。
近年來(lái)，克拉瑪依市利用“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)有效推進(jìn)業(yè)務(wù)融合，將城管、熱線、市民投訴、市長(zhǎng)信箱等多渠道業(yè)務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)一匯集，建立了從事件受理、審核、分撥、處置、結(jié)案、評(píng)價(jià)的全過(guò)程業(yè)務(wù)閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，梳理了各類(lèi)事件定義標(biāo)準(zhǔn)、處置標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)責(zé)部門(mén)等具體內(nèi)容，構(gòu)建了1800余項(xiàng)事項(xiàng)清單，打造出流程業(yè)務(wù)引擎，為事件精準(zhǔn)分撥及高效處置提供了強(qiáng)大支撐。
“數(shù)據(jù)應(yīng)用必須契合實(shí)際，才能管用、好用、實(shí)用！”吳雷表示，作為全疆“最多跑一次”改革試點(diǎn)城市，克拉瑪依堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)賦能行業(yè)應(yīng)用，找準(zhǔn)數(shù)據(jù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)工作的結(jié)合點(diǎn)，打造了“立克辦”等一系列數(shù)字化改革舉措，深度融合數(shù)據(jù)、應(yīng)用，不斷創(chuàng)新數(shù)字化治理新模式，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“可辦”向“好辦”“易辦”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，讓老百姓感受到了實(shí)實(shí)在在的便利。
在中石油世紀(jì)大道南加油站，市民只需通過(guò)手機(jī)掃描加油站“立克辦”場(chǎng)景碼，即可輕松通過(guò)閘機(jī)前往加油區(qū)，全程無(wú)需下車(chē)。目前，克拉瑪依全市加油站正在全面推行“立克辦”電子證照應(yīng)用試點(diǎn)，為市民的生活出行提供更多便利。
今年以來(lái)，按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化要求，克拉瑪依市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與“一網(wǎng)統(tǒng)管”合署辦公，開(kāi)發(fā)了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、文體旅游、住房建設(shè)等9個(gè)行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，細(xì)化出車(chē)輛管理、大型活動(dòng)監(jiān)管等應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)車(chē)輛軌跡、區(qū)域、速度管理與大型活動(dòng)天氣、群眾訴求的實(shí)時(shí)監(jiān)管和醫(yī)療保障指揮調(diào)度等功能。
“只有在‘軟服務(wù)’上練好‘硬功’，才能把工作做在老百姓的心坎上。接訴即辦，只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。我們將繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)效，第一時(shí)間解決群眾急難愁盼問(wèn)題，不斷提升群眾獲得感、幸福感、安全感?！眳抢渍f(shuō)。在他身后的墻上，“為民解憂”“接訴即辦”8個(gè)大字分外醒目。