一個文明社會的進(jìn)步程度，不僅體現(xiàn)在技術(shù)有多先進(jìn)、自動化水平有多高，更體現(xiàn)在它能否讓每個成員都得到有尊嚴(yán)的服務(wù)。無論科技如何發(fā)展，人性永遠(yuǎn)無法被算法量化，那些機(jī)器無法提供的理解、包容和溫暖，才是構(gòu)成社會凝聚力的真正基石
“您好，這里是XX客服熱線，智能語音助手為您服務(wù)。查詢請按1……”這樣的提示音，相信每個撥打過客服電話的人都再熟悉不過，很多人在語音菜單中反復(fù)按鍵，卻很難找到真正理解自己需求的人工服務(wù)，問題也沒有得到解決。
如今，諸如此類的場景正在我們生活中不斷上演。人工智能的普及讓服務(wù)變得更高效，很多線上客服崗位正逐步被AI所取代，尤其在電商、物流、電信等高度依賴客服的領(lǐng)域。據(jù)沃豐科技聯(lián)合中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所發(fā)布的《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實踐報告》顯示，今年，95%的客服互動將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。
社會擁抱AI的邏輯不難理解，機(jī)器不會累、不會抱怨，甚至能24小時不間斷地處理大量的請求和任務(wù)。然而，這種以“效率優(yōu)先”為核心的工作思維，卻在某種程度上忽視了用戶的情感需求，這就導(dǎo)致盡管AI客服如今已普及，但對消費(fèi)者來說，和它們的互動卻往往不盡如人意。
繁瑣的語音菜單、機(jī)械的重復(fù)問答……這些設(shè)計與其說是為了給客戶提供服務(wù)，不如說是為了過濾需求、減少人工介入。當(dāng)人們遇到緊急問題或復(fù)雜情況時，機(jī)械的語音和循環(huán)對話只會加劇焦慮和憤怒。
當(dāng)老人因為無法理解智能菜單而無法辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，當(dāng)焦急的消費(fèi)者在機(jī)器人客服的循環(huán)問答中耗盡耐心，不禁讓人思考，為什么本該服務(wù)于人的技術(shù)，卻成了橫亙在人與人之間的屏障，讓人們的真實交流變成了一種奢侈？我們在追求智能客服帶來的效率時，是否忽略了人性最基本的需要——被傾聽、被理解、被尊重？
有效的溝通不僅在于信息的傳遞，更在于情感共鳴。人類交流中大部分意義來自非語言信息——語氣、停頓、即時的情緒反饋。而現(xiàn)在的智能客服恰恰缺乏這種共情能力。它們可以精準(zhǔn)識別關(guān)鍵詞，卻無法感知用戶的情緒；能快速給出預(yù)設(shè)答案，卻不能真正解決問題。當(dāng)社會越來越依賴用機(jī)器處理本該由人完成的互動時，我們失去的不僅是服務(wù)的溫度，更是一種重要的社會能力——理解他人、共情他人的能力。
技術(shù)應(yīng)該服務(wù)于人，而不是規(guī)訓(xùn)人。技術(shù)進(jìn)步與人性化服務(wù)并非不可兼得，關(guān)鍵在于我們是否愿意在追求效率的同時，為人的情感需求保留必要的空間。
說到底，一個文明社會的進(jìn)步程度，不僅體現(xiàn)在技術(shù)有多先進(jìn)、自動化水平有多高，更體現(xiàn)在它能否讓每個成員都得到有尊嚴(yán)的服務(wù)。我們該記住這樣一個簡單的道理——無論科技如何發(fā)展，人性永遠(yuǎn)無法被算法量化，那些機(jī)器無法提供的理解、包容和溫暖，才是構(gòu)成社會凝聚力的真正基石。
不要讓“效率優(yōu)先”成為冷漠的借口。智能化時代，我們在擁抱技術(shù)的同時，更需要守護(hù)那些最珍貴的人性溫暖。