市中心醫(yī)院消化內(nèi)科內(nèi)鏡中心黨員開展消化內(nèi)鏡儀器使用培訓(xùn)。（圖片由市中心提供）
????“每次來做檢查，醫(yī)生護士的服務(wù)態(tài)度都很好，很照顧患者的感受！”8月23日，市民馬女士來到市中心醫(yī)院消化內(nèi)科（以下簡稱“消化內(nèi)科”）內(nèi)鏡中心，準備進行胃鏡檢查。????馬女士患有胃潰瘍，每年都需要進行內(nèi)鏡診療。這一次的檢查體驗讓馬女士格外暖心：當天進入檢查室前，護士為她詳細介紹了應(yīng)如何應(yīng)對檢查中出現(xiàn)的惡心、反胃等問題；進入診療室后，醫(yī)生語言溫和、動作輕柔，最終馬女士的檢查得以順利完成。
????馬女士良好的就醫(yī)體驗，離不開今年8月以來消化內(nèi)科黨支部開展的“十二星工程”活動——12名黨員代表12顆星星，在每月一次的主題黨課中，12名黨員以提升服務(wù)質(zhì)量為目標，每人輪流提出優(yōu)化服務(wù)的可行性建議并實施，全力為患者營造舒適安心的就診環(huán)境。
????優(yōu)化流程
????讓看病不再難
????“之前預(yù)約胃腸鏡，就算在網(wǎng)上預(yù)約，也需要跑兩次醫(yī)院?，F(xiàn)在好了，只去一趟，抽血檢查一次搞定！”8月初，市民周女士通過市中心醫(yī)院微信公眾號“網(wǎng)上診療”平臺，預(yù)約了胃腸鏡檢查。
????以往，這樣的檢查，周女士需要先在網(wǎng)絡(luò)平臺上進行預(yù)約，再前往市中心醫(yī)院取號并進行抽血化驗，還須再等待幾天，才能進行內(nèi)鏡檢查。整個檢查流程不僅耗費時間長，也讓周女士因不能及時做檢查，產(chǎn)生了負面情緒。
????如何解決患者多次往返才能做上胃鏡的現(xiàn)狀？作為“十二星”之一，消化內(nèi)科內(nèi)鏡中心醫(yī)生王偉對診療流程進行了調(diào)整優(yōu)化?，F(xiàn)在，患者只需要在網(wǎng)絡(luò)平臺提前預(yù)約，就能在一天內(nèi)做完抽血和內(nèi)鏡檢查。
????此外，為了方便“老病號”及時做檢查，王偉還將自己的聯(lián)系方式留給病情較為嚴重的患者，方便他們在緊急情況下快速預(yù)約；對于暫時不在本地的患者，王偉則建議他們提前通過市中心醫(yī)院微信公眾號上的“網(wǎng)上診療”平臺進行預(yù)約，以免耽誤最佳檢查時間。
????患者的檢查時間縮短了，提升治療體驗又擺上了工作日程。在8月份的消化內(nèi)科黨支部主題黨課上，作為“十二星”之一，黨支部書記崔童首先提出建議：由消化內(nèi)科內(nèi)鏡中心制作內(nèi)鏡檢查宣傳片，從登記檢查流程、用藥注意事項、檢查準備事項等方面進行拍攝。目前，該宣傳片已在患者等候區(qū)循環(huán)播放。
????流程的不斷優(yōu)化、細節(jié)的不斷完善，讓前來就診的患者少了一份焦慮和不安，多了一份放心和信賴。
????據(jù)介紹，目前消化內(nèi)科內(nèi)鏡中心年平均就診量約15000人次。“就診量的提升不僅僅是一組數(shù)字，也意味著我們必須對工作體制和運行機制進行再優(yōu)化、再完善，這樣才能不斷滿足患者提出的就診需求，提升服務(wù)質(zhì)量?！睂τ诳剖夜ぷ鞯拈_展，消化內(nèi)科內(nèi)鏡中心護士長白樺總結(jié)道。
????換位思考
????滿足患者需求
????“父親住院期間，得到了主治大夫和幾位護士的精心治療和護理，他們的態(tài)度和服務(wù)，讓我們家屬感到特別溫暖……”8月23日，古力納爾·托胡尼亞孜來到消化內(nèi)科病區(qū)，一是接父親出院，二是要把一封親筆信送到護士長手中，以示謝意。
????古力納爾·托胡尼亞孜的父親8月21日因為消化道出血，被緊急送往消化內(nèi)科病區(qū)住院，在主治大夫和幾位護士的精心看護下，僅僅兩天，老人的病情就得到了控制，最終痊愈出院。
????而古力納爾·托胡尼亞孜的感謝信，也道出了其他患者的感受與心聲。消化內(nèi)科病區(qū)提供的人性化服務(wù)，不僅療愈了患者病痛，也照顧了患者的心理感受。
????“只要有一位患者進醫(yī)院看病要到處跑、到處打聽，就說明科室的服務(wù)是不到位的，這也是我們開展‘十二星工程’的目的?！贝尥J為，要積極主動開展人性化服務(wù)，其中最重要的一項，就是讓醫(yī)護人員學(xué)會換位思考。
????在消化內(nèi)科住院的患者大部分都無法進食正常飯菜，白米粥是最優(yōu)選擇之一?？紤]到一些家屬來回往返醫(yī)院不方便，消化內(nèi)科病區(qū)主動對接醫(yī)院食堂，為這部分患者“開小灶”?，F(xiàn)在，在消化內(nèi)科病區(qū)，到了開飯時間，每位患者的床頭都擺放著一碗熱乎乎的白米粥。
????為安撫息肉患者因病情產(chǎn)生的焦躁情緒，消化內(nèi)科病區(qū)也做出了相關(guān)安排：首先是進行健康宣講，每天由一名護士為新住院的患者講解手術(shù)流程及手術(shù)需知；其次是幫助患者緩解焦慮情緒。息肉手術(shù)前8小時不能進食，如果患者有低血糖或者饑餓難忍，情緒不佳，護士也會提供糖塊，避免患者出現(xiàn)身心不適。
????以誠相待
????提升服務(wù)質(zhì)量
????“王奶奶，最近吃飯怎么樣？胃藥一定要按時按量吃。”8月24日，消化內(nèi)科病區(qū)護士對近期出院的患者進行了電話隨訪，并為其提供了疾病預(yù)防、飲食調(diào)控、心理護理等方面的指導(dǎo)。
????該工作之所以能夠從院內(nèi)延伸到院外，正是依托于消化內(nèi)科長期以來形成的主動為患者著想、積極創(chuàng)新服務(wù)方法的工作模式，該模式也為近期開展的“十二星工程”打下了堅實基礎(chǔ)。
????自8月初開展“十二星工程”活動以來，消化內(nèi)科每月一次的主題黨課都增加了一項內(nèi)容：大家相互交流好的經(jīng)驗做法，共同探討制定更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施。
????消化內(nèi)科病區(qū)位于一棟老樓，患者有時會對住宿環(huán)境與硬件設(shè)施感到不滿。為了解決這個問題，消化內(nèi)科病區(qū)的醫(yī)護人員經(jīng)討論，決定用優(yōu)質(zhì)服務(wù)抵消客觀不利條件，盡量讓患者住得安心。
????例如，病區(qū)樓層衛(wèi)生間的管道時常有異味，消化內(nèi)科病區(qū)積極聯(lián)系物業(yè)公司，添置了一臺空氣凈化器，優(yōu)化了病房環(huán)境，患者關(guān)于異味的意見明顯減少。部分患者因為疾病情緒不佳，護士就一遍遍地進行安撫，盡量讓患者保持平靜舒緩的心情。針對目前床位緊張的現(xiàn)狀，消化內(nèi)科病區(qū)采取了“提前預(yù)約，排隊等位”的診療機制，進一步提高了入院治療效率。
????懷醫(yī)者仁心，想患者所想。接下來，消化內(nèi)科將繼續(xù)以黨支部“十二星工程”為核心，在科室全體醫(yī)護人員內(nèi)持續(xù)開展好服務(wù)工作，用實干促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)轉(zhuǎn)變，用真心構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，把每一位患者當成自己的家人來對待。