????●景璐
????無(wú)人停車(chē)場(chǎng)、無(wú)人售貨機(jī)、無(wú)人洗車(chē)店……隨著智能化設(shè)備的不斷升級(jí)，“無(wú)人值守”的各種生活服務(wù)似乎與科技先進(jìn)、生活方便畫(huà)上了等號(hào)。
????然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)“無(wú)人值守”的生活服務(wù)遭遇了機(jī)器故障、人為失誤，或者其他不確定的問(wèn)題時(shí)，它的“表現(xiàn)”可就算不上科技先進(jìn)、生活方便了。
????5月24日，廈門(mén)網(wǎng)的報(bào)道《“無(wú)人值守”停車(chē)場(chǎng)出口擁堵難題引熱議》中提到，5月8日，剛剛打完羽毛球準(zhǔn)備離開(kāi)的張女士，在五緣灣運(yùn)動(dòng)館的“無(wú)人值守”停車(chē)場(chǎng)被堵了10分鐘。原因是前方一輛車(chē)的車(chē)主忘帶手機(jī)，無(wú)法掃碼付款，導(dǎo)致后方車(chē)輛越堵越多，最終，還是一名好心的市民幫忙支付后才得以解決。而這種因?yàn)槿藶槭д`，或者設(shè)備故障而導(dǎo)致的“無(wú)人值守”停車(chē)場(chǎng)“停擺”狀況經(jīng)常發(fā)生。
????在我市的一些“無(wú)人值守”停車(chē)場(chǎng)，筆者也有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷：有的停車(chē)場(chǎng)，設(shè)備調(diào)試存在問(wèn)題，汽車(chē)進(jìn)場(chǎng)、出場(chǎng)時(shí)，總要前進(jìn)、后退試個(gè)三四回才能讓車(chē)牌被準(zhǔn)確識(shí)別到；有的停車(chē)場(chǎng)，雖然可以?huà)叽a支付停車(chē)費(fèi)，支付頁(yè)面卻充斥著各種廣告，不僅支付進(jìn)度慢，不小心點(diǎn)進(jìn)廣告，還得退出重新掃碼。
????同樣的情況，在無(wú)人售貨機(jī)、無(wú)人洗車(chē)店也時(shí)有發(fā)生：剛剛付完錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)的零食卻卡在售貨機(jī)里出不來(lái)；洗完車(chē)準(zhǔn)備離場(chǎng)，洗車(chē)店的設(shè)備卻識(shí)別不到車(chē)牌號(hào)……
????相較于人工服務(wù)，智能化設(shè)備確實(shí)在大多數(shù)情況下具有更高的工作效率、更低的運(yùn)行成本，也更容易管理，但“無(wú)人值守”并不等于方便無(wú)憂(yōu)，想要提供真正的便捷服務(wù)，在智能化設(shè)備的幫助下，人工客服可以減少，但不能被完全代替。
????以“無(wú)人值守”的停車(chē)場(chǎng)為例，無(wú)論是設(shè)備出現(xiàn)故障、車(chē)主忘帶手機(jī)、手機(jī)沒(méi)有信號(hào)，都有可能會(huì)造成車(chē)主自動(dòng)離場(chǎng)失敗。在這種情況下，人工客服必不可少。他們不僅可以及時(shí)修理設(shè)備、提供其他支付方案、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況引導(dǎo)交通，還可以安撫車(chē)主的焦慮情緒，照顧到更多停車(chē)顧客的需求，而這些都是冷冰冰的設(shè)備無(wú)法做到的。
????如果出于對(duì)成本的考慮，一些停車(chē)場(chǎng)的管理方無(wú)法承受，或者不愿意承受專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)人工客服人員的花費(fèi)，那么，是否能夠嘗試聘請(qǐng)停車(chē)場(chǎng)周?chē)脖Ｈ藛T、店鋪銷(xiāo)售人員充當(dāng)兼職的客服人員呢？“無(wú)人值守”設(shè)備出現(xiàn)狀況的次數(shù)畢竟有限，兼職的人工客服也能解決大多數(shù)的意外情況。這樣一來(lái)，車(chē)主遇到問(wèn)題有了求助渠道，停車(chē)場(chǎng)管理方也沒(méi)有增加太多成本，兼職人員也可以多一份收入。
????此外，就一些“無(wú)人值守”設(shè)備本身來(lái)說(shuō)，其目前在正常運(yùn)行狀態(tài)下的體驗(yàn)感也并沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期的水準(zhǔn)，太過(guò)花哨和復(fù)雜的停車(chē)費(fèi)支付頁(yè)面、每換一個(gè)停車(chē)場(chǎng)就要重新適應(yīng)一次的付費(fèi)方式都是例子。
????總而言之，生活服務(wù)的主體從來(lái)都是消費(fèi)者，人工客服、“無(wú)人值守”設(shè)備只是提供服務(wù)的不同形式。對(duì)于服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)備的管理者來(lái)說(shuō)，成本固然重要，但客戶(hù)體驗(yàn)才是決定消費(fèi)者是否買(mǎi)單的關(guān)鍵因素，切勿被“高大上”的形式感迷住眼，舍本逐末。